1. Begripsbepaling
In dit klachtenreglement wordt verstaan onder:
| Term | Betekenis |
|---|
| Taalbureau De Vries | Nederlands voor Polen – Taalbureau De Vries, de particuliere taalschool die taalcursussen, workshops en tolkdiensten voor bedrijven verzorgt. Ingeschreven in het Poolse Handelsregister van de Kamer van Koophandel onder nummer 7010189379. |
| Betrokkene | Degene die de klacht indient. Dit kan een cursist, een opdrachtgever of een andere belanghebbende zijn. |
| Klacht | Een uiting dat er in de beleving van de betrokkene bij de taalschool iets niet goed is gegaan. Dit kan betrekking hebben op de dienstverlening, communicatie, facturatie of andere aspecten van de samenwerking. |
| Klachtenbehandelaar | De eigenaresse van Taalbureau De Vries, die verantwoordelijk is voor de afhandeling van klachten. |
2. Doel van het klachtenreglement
Dit klachtenreglement heeft de volgende doelen:
- Duidelijkheid verschaffen aan betrokkenen over de wijze waarop klachten bij onze taalschool kunnen worden ingediend en hoe deze verder worden behandeld.
- Inzicht geven aan de taalschool in wat er volgens de betrokkenen niet goed is gegaan.
- De kwaliteit van de dienstverlening van de taalschool waarborgen en verbeteren.
- Transparantie bieden over de rechten van betrokkenen en de verplichtingen van de taalschool.
3. Indienen van een klacht
Een klacht kan per e-mail worden ingediend bij:
📧 E-mail: info@taalbureaudevries.nl
📌 Onderwerp: Klacht – [naam betrokkene]
Bij het indienen van een klacht worden de volgende gegevens vermeld:
- Naam en contactgegevens van de betrokkene
- Duidelijke omschrijving van de klacht
- Eventuele bijlagen die relevant zijn voor de klacht
- Gewenste oplossing (indien van toepassing)
Termijn voor indienen:
Een klacht kan worden ingediend tot uiterlijk drie maanden na het voorval waarop de klacht betrekking heeft. Klachten die na deze termijn worden ingediend, worden niet in behandeling genomen, tenzij de betrokkene aannemelijk kan maken dat hij/zij de klacht niet eerder kon indienen.
4. Uitsluitingsgronden
Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien de klacht:
- Anoniem is ingediend of zonder de benodigde contactgegevens van de betrokkene.
- Onleesbaar is.
- Is ingediend in een taal die niet door de taalschool wordt verstaan. Klachten kunnen worden ingediend in het Nederlands, Engels of Pools.
- Betrekking heeft op een voorval dat langer dan drie maanden geleden heeft plaatsgevonden.
- Kennelijk ongegrond is of misbruik van recht betreft.
5. Behandeling van de klacht
Stap 1: Ontvangstbevestiging
Binnen 3 werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de betrokkene een schriftelijke bevestiging van de ontvangst. Hierin wordt vermeld:
- Dat de klacht in behandeling is genomen
- De naam van de klachtenbehandelaar
- De verwachte termijn voor afhandeling
Stap 2: Beoordeling
De klacht wordt zorgvuldig beoordeeld door de klachtenbehandelaar. Indien nodig wordt aanvullende informatie bij de betrokkene opgevraagd.
Stap 3: Reactie
Binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de betrokkene een inhoudelijke reactie. Hierin wordt vermeld:
- De bevindingen van de taalschool
- Of de klacht gegrond of ongegrond wordt verklaard
- Welke maatregelen worden genomen (indien van toepassing)
Stap 4: Verlenging
Indien de beantwoording binnen 5 werkdagen niet mogelijk is, ontvangt de betrokkene hierover zo spoedig mogelijk een bericht, met vermelding van de reden en de nieuwe termijn. De maximale termijn voor afhandeling is 4 weken.
6. Vertrouwelijkheid en privacy
Klachten worden binnen onze taalschool vertrouwelijk behandeld. Alleen de klachtenbehandelaar en eventueel betrokken medewerkers hebben toegang tot de klachtgegevens.
De registratie van klachten gebeurt op zodanige wijze dat de privacy van de betrokkenen is gewaarborgd. Wij houden ons hierbij aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Zie hiervoor onze Privacyverklaring.
Klachtgegevens worden maximaal 2 jaar bewaard, tenzij er een andere wettelijke verplichting is.
7. Klachtenregistratie en evaluatie
Alle klachten worden geregistreerd in een klachtenregister. Hierin worden vastgelegd:
- Datum van indiening
- Samenvatting van de klacht
- Afhandeling en genomen maatregelen
- Eventuele vervolgacties
Het klachtenregister wordt jaarlijks geëvalueerd om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
8. Onopgeloste klachten
Wij streven ernaar om elke klacht in goed overleg op te lossen. Mocht dit niet lukken, dan kunt u contact met ons opnemen om verdere stappen te bespreken.
9. Klachten over medewerkers
Indien een klacht betrekking heeft op een specifieke medewerker van Taalbureau De Vries, wordt deze medewerker gehoord voordat er een beslissing wordt genomen. De medewerker heeft recht op inzage in de klacht en kan zijn/haar zienswijze geven.
10. Wijzigingen
Taalbureau De Vries behoudt zich het recht voor om dit klachtenreglement te wijzigen. Wijzigingen worden bekendgemaakt via onze website. De meest recente versie is altijd beschikbaar op deze pagina.
11. Contact
Voor vragen over dit klachtenreglement of het indienen van een klacht kunt u contact met ons opnemen:
📧 E-mail: info@taalbureaudevries.nl
📞 Telefoon: 06-20032202